3 idées à emporter en vacances

Le mini feuilleton (innovation) de l’été pour préparer la Rentrée est terminé.
Je vous en rappelle les cinq engagements : « A la Rentrée, c’est décidé… »

1 – Je pense par moi-même
2 – Je reste dans la peau du client même au bureau
3 – Je mets un sens derrière le mot innovation
4 – Je me pose une seule question « qui va piquer mon fromage ?« 
5 – Je fais les « placards » de mon entreprise et je recycle les idées.

Mais avant de déconnecter (et de prendre de la hauteur), je vous recommande non pas une liste de livres mais 3 articles à emporter absolument dans vos bagages :

Pixar, les magiciens du scénario - Source Le Monde 2 du 25 juillet : Tout y est résumé en matière d’innovation : génération d’idées, process, difficultés rencontrées, réinvention de l’idée en cours de route, organisation, concrétisation….
Quelques passages clés : « l’organisation de Yalta du récit », « le ratio entre les idées développées et les idées produites est de 100%, alors que dans les autres multinationales le ratio est de 10% », « le rachat de Pixar par Disney et comment l’entreprise garde sa spécificité », « un bon film d’animation doit s’appuyer sur une image emblématique, instantanément retenue par le public, autour de laquelle rayonne tout le film ».

Comment le Ritz-Carlton fait raconter des histoires pour améliorer son service clients à tous les étagesSource Business Week du 13 février 2007 :

Les 35 000 employés du groupe Ritz-Carlton sont invités et encouragés (grâce à une prime de 100 dollars si leur histoire est sélectionnée) à soumettre les histoires qui ont permis de délivrer une expérience unique et incomparable à leurs clients.

Le groupe a préalablement établi les 12 règles d’or du service client chez Ritz-Carlton. Chaque manager porte sur lui un petit mémo qui les lui rappelle en permanence.
Par exemple règle N°1 : « J’établis des relations fortes et transforme mes clients en « invités à vie chez Ritz-Carlton », ou : « Je suis fier de mon apparance professionnelle et de mon comportement » (N°10)….Mais ce qui rend ces règles vivantes au quotidien, ce sont les histoires vécues, racontées et partagées par l’ensemble des collaborateurs du groupe.

Trois fois par semaine (lundi, mercredi et vendredi) et ce, dans chacun des Ritz-Carlton dans le monde, tous les employés (la concierge à Bali, le portier à Hong Kong, le maître d’hôtel à Shangaï…) écoutent et discutent pendant 15 minutes la même histoire extraordinaire (wow story).

Qu’est-ce qu’une histoire extraordinaire selon le Ritz-Carlton ? Celle d’un employé qui aura expliqué comment il a réussi à délivrer un service exemplaire en créant une relation exceptionnelle avec son client pour en faire un hôte Ritz-Carlton…à vie.
Des histoires concrètes sont relatées dans l’article de Business Week.

L’art de raconter des histoires (storytelling) a fait son grand Retour, indéniablement. Pourtant le futur du management tient dans ce « petit » cas : des idées d’amélioration jusqu’à présent proposées par des collaborateurs, on passe ici aux cas concrets écrits par les salariés pour faire sens.

Demain, les entreprises innovantes ne se contenteront pas de manager les idées de leurs collaborateurs mais de les aider à raconter des histoires (d’innovation) qui font sens, mini business cases à l’appui.

Et pour finir, un peu « d’optimisme attitude » pour ensoleiller votre été ! Découvrez la revue néerlandais

ODE (magazine et en ligne), une grande fenêtre ouverte sur les nouvelles inspirations et les nouvelles façons de concevoir le monde autour de notre globe. Leur crédo ? Ne présenter que des optimistes intelligents qui font bouger le monde pour le rendre meilleur.

Leur dernière édition (août 2009) est consacrée au rire dans tous ses états et, croyez moi, c’est rafraîchissant, drôle et passionnant !

En vous souhaitant un bel été et merci pour votre fidélité !

3 Commentaires

  1. sabrina blanc-djerad 27 juillet 2009 Répondre

    Bonnes vacances Marianne !
    Et attention, pas trop de jogging c’est dangereux…je l’ai toujours dit ;-)

  2. Marianne Dekeyser 27 juillet 2009 Répondre

    Merci Sabrina et bonnes vacances aussi ! Pour ma part, j’ai toujours pensé que les vacances servaient à se re-poser !

  3. Isabel 12 août 2009 Répondre

    Bravo pour l’ensemble de vos idées !
    Je vous lis depuis un certain temps et j’en suis ravie.
    L’intelligence de vos réflexions et leur fraîcheur: MERCI!
    Bonnes vacances et au plaisir de vous lire en septembre.

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