A la Rentrée, c’est décidé…(2)

…Je reste dans « la peau du client » même au bureau.

Il est toujours étonnant de constater comment entre 7H30 et 9H00 un cadre ou salarié se comporte comme un client et comment, passé les portes de l’entreprise, celui-ci sort de sa peau de client pour en enfiler une autre : celle du manager par exemple.

Jusqu’à 9H, vous vous êtes brossé les dents (jugeant la durée de vie de votre brosse à dents et la qualité du dentifrice qui va avec), vous avez pesté éventuellement contre le toaster qui ne grille pas assez ou trop vite les tartines, vous avez écouté les informations (pourquoi commencent-ils toujours par annoncer le plus terrible ?), vous avez enfilé votre costume (pas eu le temps de le déposer au pressing) et vous êtes monté dans votre voiture (pourquoi les conducteurs sont-ils tous stressés ?) ou vous vous êtes engouffré dans le métro (encore 1h, serré, à perdre du temps).

Vous arrivez au bureau (enfin) et vous devenez quelqu’un d’autre même lorsqu’il s’agit de trouver de nouveaux axes pour aider votre entreprise à devenir plus « centrée clients ».

Vous savez alors que vous allez devoir apporter des réponses en fonction d’un cadre bien défini : des procédures et des process…créés avec le client en tête ?

A la Rentrée, c’est décidé…vous soignez votre schizophrénie et vous restez dans la peau du client pour mieux le servir : vous le rencontrez, vous vous former pour comprendre ses attentes et déceler les insights forts, vous apprenez à construire de nouvelles solutions « à haute valeur d’usage » (= pour l’entreprise et votre client).

D’autres idées qui sont liées au « tous consommateurs et employés » (= définition de la marque employeur en bref)? J’ai toujours été étonnée en entreprise puis à l’extérieur de l’entreprise de constater que bon nombre d’entre elles passaient du temps à faire tester et re-tester leurs nouveaux produits ou services avec leurs clients « externes » et que très peu mettait en place des « panels »de salariés internes, sur volontariat et selon leur profils utilisateurs ou profils non utilisateurs.

Tester des produits dans un laboratoire certifié ou co-développer des produits/services avec vos clients afficionados, cela n’a rien à voir avec la réaction du « commun » des usagers (votre marché) et surtout celles ou ceux qui ceux qui seront chargés (au minimum) d’en parler avec vos clients.

Je prends un exemple personnel un peu ancien mais qui garde toute sa fraîcheur puisque j’ai récemment eu l’occasion d’investiguer à nouveau ce genre d’approche à plus grande échelle.

A l’époque je travaillais sur le lancement d’un nouvel épilateur et j’avais débarqué dans le service Adminstration des Ventes, en disant « qui prend ces nouveaux modèles pour les tester pendant un mois »?
Yeux écarquillés ! Le process usuel voulait en effet que le service Administration des ventes reçoive de la Direction Marketing juste avant le lancement une fiche produit (code, gencod, prix, palettisation, principales différences par rapport aux modèles existants, campagne de publicité etc…).


En général, le service Administration des Ventes testait le produit lorsque celui-ci trônait déjà dans les rayons et quand on lui avait communiqué les prix d’achat préférentiel consenti au personnel, soit en général avec un décalage de deux à trois mois.

A partir de cette date, les premières remarques internes pleuvaient en bien et en moins bien. Trop tard !

D’aucuns diront que lorqu’on vend des rondelles pour visser des écrous, cela semble plus compliqué à appliquer. Cela n’empêche pas de créer en interne une « force d’écoute empathique » (le pléonasme est voulu) et/ou d’inviter les salariés à mettre leur nez dans les tests de votre laboratoire.

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