C’est quoi l’Expérience Client ?

Le vendredi, c’est le jour un peu singulier de la semaine. Au bureau, on est « entre deux » : déjà un pied dans le week end et la tête dans les dossiers qui ne seront pas bouclés.

Et si on parlait Expérience Client ? le nouveau concept « entre deux » : entre la satisfaction client et le service client…
C’est quoi l’‘expérience client ? En résumé :
  1. Le constat : le client n’achète plus uniquement un produit ou un service, il cherche à « vivre une expérience ».
  2. Le principe pour l’entreprise : pour se différencier de ses concurrents, celle-ci doit proposer à ses clients une expérience différente et positive.
  3. Le pré-requis : développer en interne une cohérence globale entre les valeurs de l’entreprise, son discours de marque et ses services.
  4. Les actions concrètes : comprendre les émotions du client et optimiser ses systèmes et process industriels ou commerciaux pour influencer de façon positive les émotions ressenties par le client.
Comme les cas pratiques valent toujours mieux que de longs discours, laissons parler les images :
Comprendre les émotions du client avec la campagne publicitaire Honda Civic primée et reprimée.

Certaines entreprises souhaitent, à tout prix, proposer une expérience « hors du commun ». A Huston, les toilettes publiques sont très…différentes. Non seulement elles sont dotées d’un nouveau look très design mais également pourvues de murs avec miroirs sans tain. Une fois à l’intérieur vous voyez les gens passer à l’extérieur mais, eux, ne peuvent vous voir. Quelle expérience ! C’est comme si vous étiez assis dans une boîte transparente. Oseriez-vous les utiliser?

(source StartupJunkies.org)

A méditer donc : si l’expérience client doit être différente, vérifier qu’elle reste positive.

 

Marianne Dekeyser

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