Comment une entreprise très sérieuse se lance des défis innovation …inattendus

Le groupe Thomson Reuters, issu du rachat du Britannique Reuters par le Canadien Thomson Corp en 2008, s’autoproclame la principale source mondiale d’informations intelligentes pour les entreprises et les professionnels de la finance mondiale, juridique, fiscal, comptable, scientifique, de la santé et des médias. Le géant pèse 50 000 personnes dans le monde et un chiffre d’affaires de 13 milliards de dollars. Thomson Reuters fait des produits sérieux pour des gens sérieux.

Ce qui nous intéresse avec Thomson Reuters, ce sont les critères choisis par Michael Koppelmann, Directeur Produits, pour soutenir l’amélioration de ses produits. Les quatre axes de réflexion (très sérieux) s’énoncent aussi simplement que : Amusant! Eblouissant ! Capable d’intégrer les dernières technologies de communication ! Créant du lien entre famille de produits !

Vous l’aurez compris, la feuille de route de Koppelmann ne consiste pas à travailler sur le développement produits en tant que tel mais à réviser la copie de Thomson Reuters en matière d’expérience clients, ou comment rendre des produits a priori austères plus agréables à utiliser.

  1. La dimension plaisir et jeu (« Amusant »):

    Le facteur jeu et plaisir ne semblent pas être l’objectif de l’entreprise. Pourtant Kobelmann explique qu’après avoir étudié comment les gens utilisent les technologies ou comment fonctionnent Facebook et Flickr, il a compris que l’expérience associée à ces technologies allait bien au-delà de l’utilité.

  2. La dimension de l’impact visuel (« Eblouissant ») :

    « Nous pensons qu’il est logique que les gens préfèrent passer du temps sur un produit qui est visuellement attrayant et intéressant plutôt que sur celui qui l’est pas. « 
    Si nous sommes reconnus pour la qualité de nos produits et services, ce que nos clients retiennent après avoir assisté à des simulations de tous les produits concurrents, c’est l’aspect visuel. Comme ce que nous proposons désormais avec la cartographie des sources. »

  3. La capacité à créer du buzz :

    Vous ne pouvez pas passer à côté du sujet brûlant des réseaux sociaux et de leur essor. Qui dit réseaux sociaux, dit Twitter.
    Même si les clients ne connaissent pas très bien ou ne comprennent pas très bien, ils sont intéressés car ils savent qu’il s’agit d’une tendance forte et veulent voir comment nous l’intégrons dans notre offre ou comment nous nous en servons.
    Leur apporter une interaction via le microblogging nous permet d’inter-agir avec nos clients et de leur montrer que nous sommes conscients des grandes tendances ».

  4. Créer des connexions au-delà de chacune des familles de produits Thomson Reuters :

    Créer des petites améliorations qui vont au-delà des « silos » produits et marchés tels que segmentés par l’entreprise. « Nous examinons les petites améliorations qui apportent des choses à tout l’ensemble ».

    Ainsi, par exemple, en ce moment, nous nous penchons sur certaines fonctionnalités de croisement intéressant entre notre façon de délivrer les informations, notre système de gestion de contacts et nos outils dédiés à la santé.

Sa conclusion : Penser petites améliorations et encourager l’innovation !

Mises bout à bout ses petites améliorations en cours révolutionnent l’expérience clients de Thomson Reuters pour créer une préférence totale (tout en gardant sa supériorité sur la conception technologique de produits informationnels).

Le dernier message de Koppelmann mérite un arrêt sur mots : « 

Souvent, les gens venant de grandes entreprises et d’univers matriciels très sophistiqués ont tendance à regarder avec envie les start-ups des quartiers branchés, les sociétés de technologie de pointe, en pensant qu’elles doivent bénéficier d’une sorte d’environnement unique qui leur permet de créer de nouvelles idées ou de nouvelles idées au marché. Mais , nous dans une entreprise qui a plus de 200 ans, nous nous engageons fortement sur des projets innovants et nous donnons la liberté aux salariés de mettre leurs idées en avant.

C’est ce que Thomson Reuters a fait et il est intéressant de voir comment de petits projets deviennent rapidement de grandes idées. « 

Via : Product Strategy Network

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