Deux propositions pour un e-commerce plus humain

Les statistiques* données en matière de e-commerce révèlent que même les sites les plus sophistiqués en matière de technologies interactives (Flash, écran personnalisé…) ne convertissent qu’un visiteur sur 3 en acheteur.

La principale raison invoquée tiendrait à l’approche encore trop classique et peu relationnelle du système.

A partir de ce constat (source S+B « Web-based with a Human Touch« : le e-commerce avec un visage plus humain), voici deux réponses possibles.

La première (Customer 24/7) part du raisonnement suivant: le point faible de tout site e-commerce tient à l’interface « Homme/Ordinateur ». Les solutions proposées vont chercher à améliorer le « profiling » du visiteur pour lui proposer rapidement ce qu’il a envie de voir et quelqu’un avec qui échanger.

La seconde (Amazon et non présentée dans l’article de S+B) vise à améliorer l’expérience du visiteur pour le transformer également plus rapidement en acheteur.

Vous l’aurez compris, un site e-commerce plus humain signifie « capable de nous faire succomber plus rapidement à la tentation…d’acheter ».

  1. L’article de la revue Strategy+Business nous présente un nouveau système de « chat » beaucoup plus perfectionné que celui qui existe actuellement « le 24/7 chat » développé par la société Customer 24/7.
    En résumé il s’agit d’un outil de CRM (Gestion de la Relation Client) qui optimise la consultation d’un site selon le profil du visiteur et le renvoie très rapidement vers un chat puis vers un téléopérateur. La finesse de l’analyse, la réactivité et le passage d’un mode à l’autre constituent les principaux avantages de cet outil et les résultats annoncés : une augmentation de 15% du taux d’acheteurs.

  2. Amazon (qui caracole en tête des entreprises les plus innovantes) nous propose une autre forme de e-commerce à visage plus humain.
    Le site a tout simplement choisi de relever le défi su
    ivant : transposer la notion de lèche-vitrine sur écran ! Ou comment flâner tout en découvrant les meilleures ventes d’Amazon.
    En format Bétâ pour l’instant, il est donc trop tôt pour connaître les retours d’expérience.

A retenir dans ces deux exemples :

Dans les deux cas, il s’agit d’une amélioration incrémentale, proposer une solution plus avancée que ce qui était proposée jusqu’à présent : plus d’interactivité et de personnalisation dans le cas Customer 24/7 et, de l’autre, offrir l’expérience Amazon en concentré.

Dans le cas Customer 24/7, la réflexion s’est portée sur « comment effacer la dimension technologique pour le rendre plus humaine ».

Pour Amazon, la réflexion s’est forgée autour du mode de navigation existant proposé aux internautes amazoniens : une recherche qui permet de rebondir vers d’autres liens, eux-mêmes recommandés par les autres internautes. L’expérience Amazon, c’est prendre plaisir à se perdre.

« Comment condenser cette expérience tout en la valorisant ? » La réponse s’appelle Amazon Window Shop.

Enfin, la réflexion transversale reste la même : Comment faire succomber à la tentation ? Une question qui peut peut être réintégrée à toute réflexion d’innovation.



Des deux formules, quelle est ou sera la plus efficace ?

Les deux, certainement car chacune s’adapte à un contexte e-marchand spécifique.

On peut néanmoins supposer que la formule d’Amazon soit bientôt reprise pour présenter un aperçu rapide des meilleures ventes ou des principaux produits d’un e-catalogue !

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