Idée 2008 n°2 : Ne dites plus consommateurs, mais…

Idée 2008 n°2 : Ne dites plus consommateurs…mais personnes.

En 2007, le consommateur a beaucoup muté : il est devenu consomm’acteur puis nouveau collaborateur de l’entreprise en participant au développement de nouveaux produits/services, en buzzant, en jugeant sur « pièces ».

Pour ce faire, les entreprises se sont adaptées : elles ont mis en place des stratégies orientées « clients » et multicanaux, des outils de CRM (Gestion de la Relation Client) à la fois pour mieux les servir et mieux les satisfaire dans leur expérience quotidienne de la marque.

En 2008, tout risque de se compliquer pour plusieurs raisons :

  • Le consommateur agit et décide, avant tout, en tant que personne (mon identité, mes valeurs, mes centres d’interêt…). Il s’organise en réseau et fonctionne comme « une petite entreprise » : on a vu l’émergence du CtoC en 2007 (vente du Consommateur au Consommateur), cette dimension va devenir prépondérante en 2008.
    Pourquoi ? Jusque là cantonné aux scrapbooking et autre artisanat, le CtoC gagne du terrain et ce, jusque dans des domaines « stratégiques », tels que les services financiers. Il suffit de regarder les succès fulgurants du site de microfinancement kiva , mais aussi des plate-formes collaboratives financières telles que Wesabe ou Prosper.

  • En 2007, le consommateur a réussi à surmonter sa culpabilité-d’acheteur-favorisé en découvrant qu’il pouvait « acheter et donner en même temps« . Il met désormais sur le même plan consommation et personne. En 2008, il exigera cette double dimension des produits ou services qu’il consommera.

  • Ensuite, 2008 connaîtra une dichotomie accrue entre des produits globaux type l’Iphone et le « fabriqué par moi-même ».
    Si en 2007, le consommateur aimait personnaliser ses achats pour mieux conforter son identité ; en 2008, il fabriquera ses produits : un projet qui avait déjà été testé par Procter en 2000 avec son site Reflect.com. Sur ce site, les consommatrices pouvaient en effet élaborer en ligne les produits de beauté vraiment adaptés à leurs besoins. Ce projet devrait être remis au goût du jour en 2008.
    Un peu plus loin dans le « made by myself » ? Les nouveaux outils pour concrétiser ses propres idées de produits avec le site ponoko par exemple.

  • Et la cerise sur le gâteau ? Ce qu’attendront, en plus, les personnes en 2008 ? C’est ce qu’Amazon propose déjà pour l’instant en tout petit dans son moteur, l’option : « Surprenez-moi ».
    A traduire par « connaissez-moi assez pour me proposer ce qui me convient le mieux tout en me faisant découvrir quelque chose qui me plairait mais que je n’aurais pas osé imaginer ».

Face à cela, les stratégies « orientées consommateurs » et outils de Gestion de la Relation Client sont un minimum nécessaire pour les entreprises, mais ne seront certainement pas suffisantes en 2008.

Vous pourriez alors penser qu’on va tout simplement revenir à une relation « one-to-one »…non, plutôt une relation de « personne-à-personne » entre une entreprise et un client (ou un non client).
Pour répondre à ce nouveau défi, l’entreprise devra devenir empathique, mais ça, c’est l’idée de demain…

Pour relire les billets 2007 sur ce sujet, voir ci-dessous :

Ecoutez vos clients déviants
Les 10 usages inattendus de l’Ipod
Comment innover en répondant vraiment aux attentes du consommateur
5 erreurs à éviter pour innover vraiment
Le Marketing augmenté
L’innovation grandeur Nature
C’est quoi l’expérience clients ?

Source image : Fotosearch.

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