L’entreprise empathique

Après les notions d’entreprise innovante puis d’entreprise durable, l’entreprise empathique sera demain le prochain stade à atteindre.
Mais avant de vous expliquer pourquoi, faisons un petit tour sur ce que recouvre l’empathie aujourd’hui et comment elle évoluera demain.

le Petit Robert définit l’empathie comme : « le mécanisme de recul intellectuel qui vise la compréhension des états émotionnels des autres ». Selon les domaines de compétences, l’empathie se traduira par « écoute active » (pour la vente) ou « alterocentrage » (pour les théoriciens de la médiation). Vous n’êtes pas plus avancés ? Voici un petit cas fictif pour mieux comprendre.
L’empathie se dégaine aujourd’hui en entreprise pour canaliser une crise aiguë. Elle est censée permettre d’éviter toute conclusion hâtive et, de préférence, à charge.

Comprenez, quand Mr Durand vous explique qu’il n’a pas pu finaliser les tableaux de bords pour le Comité de Direction de ce soir. Vous pouvez réagir de trois façons mais une seule est empahique :

« Scénario 1 – le plus fréquent : Hurler que c’est un incapable comme d’habitude. Une fois de plus, il vous met dans la m… mais cette fois-ci, non vous pouvez l’en assurer, cela ne se passera comme ça.

Scénario 2 : Dans le couloir, un café à la main, vous le poussez gentiment mais fermement dans votre bureau.
Comment cela est-il possible ? La demande des tableaux lui a pourtant bien été transmise hier soir ? Comment Durand, une rage de dents ? Une carie qui a mal tourné ? Allez-vous régulièrement chez le dentiste Durand ? A votre âge, il faudrait y penser. Moi, ma mère, il lui est arrivé la même chose mais ça s’est vraiment mal fini. L’infection était déjà trop avancée, ça s’est transformé en scorbut. Eh oui incroyable Durand ! Un scorbut ! Elle s’en est sortie, mais quelle histoire ! Il faut dire que ma mère, c’est la spécialiste des trucs qui n’existent plus. C’est magique, elle fait tout réapparaître : mes fugues d’il y a 40 ans, la virulence de mon premier acné et mes ex copines un trop sculptées à son goût. Vous voyez Durand, il ne faut pas rigoler avec ces petites alertes. Ce n’est pas contagieux au moins votre infection ? Vous avez certainement un arrêt maladie ? Et vous êtes quand même venu travailler ? Ah non Durand, rentrez chez vous ! Je leur expliquerai au Codi que la santé passe avant. De toute façon, Pierre-Henri sera pressé, il a sa partie de golf après. Il n’est pas à une semaine prêt pour savoir si cet investissement vaut le coup ou non. Parce qu’entre nous, je n’y crois absolument pas à cette nouvelle machine avec tous les problèmes d’adaptation que ça va créer. On risque une grève en plus. Génial Durand ! J’ai trouvé, je vais dire à Paul Henri que nous élargissons notre synthèse. Il ne faut pas uniquement voir les chiffres, il faut tenir compte des enjeux humains. Nous peaufinons donc notre analyse pour que Paul Henri puisse faire son choix en toute connaissance de cause. Je suis génial et rentrez immédiatement Durand, je ne veux pas avoir un nouveau scorbut sur la conscience !

Scénario 3 : Dans votre bureau. Vous asseoir et le prier d’en faire autant. Puis vous commencez le questionnement.
Comment cela est-il possible ? La demande des tableaux lui a pourtant bien été transmise hier soir ? Bien, je comprends Durand, une rage de dent , c’est effectivement un événement exceptionnel. Etes-vous rétabli désormais ? Parfait. Quelle solution pouvons-nous envisager pour ce Comité de Direction ? Malheureusement, je ne pense pas que le big boss, lui, se souvienne du mal de chien que peut faire une rage de dents. Parfait. Les principaux ratios suffiront finalement à ce stade. Ah Durand, vous savez toujours sauver les situations même les plus périlleuses ! Encore une fois bravo. »

Vous l’avez compris : aujourd’hui l’empathie, c’est une des compétences du parfait manager pour assurer le bon fonctionnement d’une équipe ou d’une entreprise.

Demain, le sens risque de gagner en profondeur et de devenir une règle entrepreneuriale. En effet, ce que vous vendez déja à vos clients, ce ne sont plus uniquement des produits, ni des services innovants mais en plus des expériences clients.

Pour ce faire, vous devez connaître et comprendre ce qui préoccupe vraiment votre client, ce qu’il pense vraiment et ce qu’il ressent vraiment. Et ces données ne sont pas accessibles dans un panel, ni dans des analyses de tendances, ni même dans un focus groupe : elles se lisent sur des visages ou dans les silences, elles se comprennent en s’immergeant dans le « chez soi » de son client…et, bientôt, dans son cerveau avec les neurosciences.

Demain, l’entreprise sera empathique pour être toujours plus innovante. Ne soyez donc pas étonnés de voir sous peu des annonces de recrutement exigeant cette qualité : « Doté d’un bon relationnel et appéciant le travail en équipe, véritable force de proposition, vous alliez sens de l’empathie, esprit de synthèse, rigueur et autonomie … » Petit détail, il manque juste les tests adéquats !

NB : Pour vous immerger dans l’empathie en 27 pages , lisez La Force de l’intuition, aux Editions Pocket. Chapître 1 « Le balayage superficiel » p23-49.

 

Marianne Dekeyser

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