Les Fables de l’Entreprise : La Relation et le Client

C’est l’histoire d’une entreprise qui vendait du service puis qui s’est mise à vendre des solutions, élaborées à partir d’un croisement entre ses propres critères de rentabilité et le coeur de sa demande clients.

Après avoir vendu des solutions, elle se rendit compte qu’elle pouvait certes gagner de nouveaux clients mais que les retenir était une toute autre affaire, hormis de les contraindre à rester par des contrats d’engagement. Ceux-ci pouvaient en effet changer de fournisseur si une offre plus alléchante se profilait à l’horizon.

L’entreprise travailla donc beaucoup pour améliorer ses process et réduire ses coûts tout en écoutant les attentes de ses clients en matière de nouveaux services.

Le cercle vertueux était amorcé et ne pouvait s’arrêter. Car selon les indicateurs retenus : progression du chiffre d’affaires, nouveaux clients capturés ou profitabilité, cette même entreprise s’estimait plutôt supérieure en tous points à ses concurrents.

Vint un nouvel entrant, surnommé « l’incongru », qui ne vendait pas vraiment de meilleures offres et pas vraiment moins chères et qui, pourtant, rafla la mise.

L’incongru décida de « faire attention » à son client : l’écouter certes, mais aussi mesurer et ajuster son vocabulaire, répondre au mieux, être joignable et surtout le « chouchouter ».

La morale de cette fable, vous écoutiez ? Eh bien, demain, recruter des mamans pour vendre à vos clients !

Pour connaître l’histoire de l’incongru Micah, c’est ici.

Pour tout savoir de l’Expérience Ultime avec le client, c’est ici.

Vous cherchiez à percer le mystère de l’Expérience Client ? Soyez humains tout simplement.

0 Commentaire

Laissez une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>