Quand le process devient constrictor

Process constrictor (nom masc.) : Etouffement d’un client (la mort pouvant s’en suivre) après interaction avec une entreprise souffrant d’un empilement de process (tous pertinents et justifiés mais non reliés entre eux). A noter que le terme peut également s’appliquer aux interactions à l’intérieur-même de l’entreprise.
Expressions associées :
La constriction vient en empilant les process / Ce que process veut, Dieu le veut / Un process peut en cacher un autre.
Exemple de Process devenu constrictor :
  1. Vous êtes nouveau client et vous venez d’être CRMisé : Vous venez d’emmenager dans un nouvel appartement dans lequel vous avez tout refait. Votre fournisseur de gaz préféré (puisqu’il est monopolistique) est très proactif : il vous contacte dès la fin des travaux pour vous proposer un contrôle global de l’installation pour la modique somme de 30€. Vous évaluez mentalement le rapport coût de la prestation versus risque et vous acceptez.
  2. De client, vous devenez un délinquant avec sursis : le-Monsieur-en-cravate-de-la- société-qui-travaille-pour-votre-fournisseur-préféré vient faire son inspection. Il fait deux remarques concernant des améliorations souhaitables, style « il faudrait des ouvertures ici etc… ». Vous faites une première syncope tout en restant très digne, le sourire accroché aux lèvres, en pensant aux trous à faire dans la pierre de taille. Ca se gâte quand il trouve enfin l’objet du délit : un conduit de chaudière pas tout à fait aux normes. Pas de discussion possible : il bloque la chaudière toute neuve car les risques sont trop importants mais vous laisse un sursis de 3 mois pour mettre l’installation en conformité. Vous pensez qu’en 3 mois, vous avez largement le temps de faire sauter le quartier. Mais la procédure est clémente, elle offre quand même un délai ! A charge pour vous de contacter un autre service et d’envoyer le tout par courrier à une autre adresse. Vous faites alors votre 2ème syncope et répondez « je vais revoir avec le service qui m’a contacté ».
  3. De délinquant avec sursis, vous redevenez client abruti qui ne comprend pas la procédure : Vous rappelez donc le 1er service et là vous hurlez de rage (dû aux 2 syncopes qu’il vous a fallu dissimuler précédemment). On vous répond (sic!): « Vous avez demandé un contrôle, vous devez maintenant vous conformer à la procédure, il n’y a pas à chercher à comprendre etc… ».

Petite morale de la fable :

Les process c’est bien et même fortement recommandé , mais n’oubliez pas deux points essentiels. Dans le schéma de vos process, pensez à un petit détail : la connection entre process. Vous risquez sinon d’infliger à vos clients des « process constrictions » très violentes et, de fait, de les perdre. Car (c’est le deuxième point), l’objectif de tout process consiste à mieux servir ses clients.
Comme on appréhende toujours plus facilement les problèmes de visu, voici un petit schéma réalisé par Mac Graw Hill dans son étude Innovation 24/7 en 2002. Celui-ci a le mérite de montrer très clairement l’évolution des modes organisationnels selon la prépondérance donnée aux process. Un seul regret, le client n’est dessiné nulle part. Peut-être qu’eux-mêmes se sont laissés prendre au propre piège de la belle conception « mentale »!


Enfin, process ou non, arrêtez de faire travailler vos clients et de les faire payer indûment (frais d’appels téléphoniques et temps perdu pour réclamer) : le guichet unique, le partage d’informations sur un même client, le rappel du client sont des basiques essentiels…si vous ne voulez pas, vous aussi, devenir constrictor tout court !

Marianne Dekeyser

1 Commentaire

  1. Henri 5 septembre 2007 Répondre

    Après le boa constrictor, voilà l’entreprise constrictore (au féminin, c’est plus interpellant !).
    Le process que tu décris ressemble carrément à un abus de pouvoir. Ca mérite d’en parler à 60 000 000 de consommateurs…
    @++
    Henri

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