Quelle question pour développer l’EMPATHIE ?

Dans les semaines à venir, vous retrouverez sur ce blog, quelques questions innovation à paraître dans l’InnovaCtionnaire 2013 : 26 questions pour développer de nouvelles postures et pratiques innovation.

(NB : l’introduction de ce billet est un peu longue avant de passer à la question pour développer l’EMPATHIE, mais clarifier le contexte et les choix qui sous-tendent les questions partagées est un préalable incontournable pour aborder le sens et l’intérêt général de la démarche !).
Si vous voulez des réponses différentes ET qui font la différence, il faut changer de questions (définition d’une « Bonne question » ici).
Usuellement, les questions pour innover sont détaillées par objectifs à atteindre (améliorer, accélérer un projet, penser une problématique de façon inhabituelle etc…) , mon parti pris pour l’InnovaCtionnaire 2013 consiste à les présenter en fonction des qualités innovation à développer :

  1. Au risque de me répéter : les objectifs à atteindre changent constamment, seules les qualités s’inscrivent dans la duréeCe sont les qualités qui permettent de cultiver « l’esprit d’innovation », de « faire l’innovation » et lancer de nouvelles ConversaCtions autour de l’innovation !
  2. Les qualités citées dans l’InnovaCtionnaire sont, pour partie, issues du modèle et principes de leadership innovation avec lequel je travaille, à savoir Tilt365°.
    Qu’est-ce qu’un leadership innovant ? La capacité à développer son influence positive, à se développer et à aider les autres à se développer.
    Ce modèle fait en effet le lien direct entre qui je suis en tant que manager, quelles attitudes et pratiques je développe au quotidien et le développement d’une culture innovation.Un peu plus concrètement, Tilt365° présente les 4 leviers-clés pour favoriser l’esprit et la mise en oeuvre de l’innovation : Résilience (les Idées), Courage (l’Action), Intelligence sociale (les Hommes) et Sagesse (les Faits).Là où différents modèles segmentent leaders, managers…l’approche Tilt365 et ma conviction, c’est que chacun, à son niveau, dispose de l’autonomie (même quand elle est étroite) et le choix d’agir différemment, d’être un « agent de changement » (pour reprendre une expression « consacrée »).

    Nous pouvons tous transformer, petit à petit, nos modes de pensée, nos modes de fonctionnement et d’action pour développer des organisations plus innovantes et la mise en perspective de mes progrès  ne peut plus se faire uniquement une fois par an (modèle classique) mais tout au long de l’année, selon les étapes-clés ou projets-clés.
    Enfin, Tilt365° n’est pas un outil de feedback, il s’agit d’une sorte de plateforme de co-création de mon meilleur moi (pour faire un parallèle avec d’autres outils plus connus).

    Modèle Tilt 365° (en Saas) : test gratuit en anglais uniquement en ligne.

     

  3. Dernier aspect-clé : ce que je présente dans l’InnovaCtionnaire 2013, c’est la façon dont je travaille au quotidien avec les organisations pour sensibiliser à l’innovation et « faire » l’innovation différemment, du Top management aux collaborateurs (et inversement). Pas de blabla donc :-). 
Commençons avec l’Empathie !
 
Qu’est-ce que l’empathie ? Dans son acception la plus simple, c’est la capacité à « comprendre » les sentiments, les émotions mais aussi les croyances et point de vue d’une autre personne. L’expression courante associée est « se mettre à la place de » l’autre.

Pourquoi développer son empathie pour innover ? La réponse va peut-être vous sembler redoutablement évidente…et pourtant ! Parce que l’innovation (qu’elle ressemble à une nouvelle activité, à un nouveau projet, à une nouvelle organisation, à un nouveau produit…), est pensée par des hommes et pour des hommes.

Si vous ne vous ouvrez pas complètement aux modes de pensée, de croyances de ces hommes (clients, collaborateurs, parties prenantes…), vous risquez de passer à côté de pistes inexplorées mais aussi, de façon pragmatique, de passer à coté de la « Bonne solution ».

 
Développer son empathie équivaut à raisonner par inclusion. Dans un monde ouvert et rapide, plus vous raisonnez par inclusion, plus vous développerez des solutions durables !
 
Il existe différentes méthodes et questions pour introduire plus d’empathie dans vos réflexions (dans l’innovaCtionnaire, je renverrai aux alternatives possibles).
 
J’aimerais partager la question du….

La/les question(s) MERCI à poser ou à se poser en équipe :
  • Qu’est-ce que j’aurai bien pu faire d’exceptionnel pour que mon client (autre service, client final, partie prenante…) nous dise MERCI ?
  • Qu’est-ce que nous pourrions simplifier, améliorer, transformer, arrêter de faire pour que notre client (autre service, client final, partie prenante…) nous dise MERCI ?

Commentaires d’usage :
A chaque fois qu’elle est utilisée pour la première fois, je constate les mêmes réactions : 

- Quand je pose la question, je lis sur les visages  » elle est basique/simple ta question! »
- puis « Ce n’est pas si facile que ça de se mettre à la place des autres ! »
– enfin « Je n’y aurai jamais pensé » en parlant de la solution : un nouvel espace de réflexion est ouvert.

Instructions pour appliquer la question :

  • Avec votre équipe, prenez 120 secondes pour que chacun se mette « dans la peau du client » pour trouver des idées neuves et pertinentes pour lesquelles vos clients, fournisseurs, partenaires ne pourraient que vous être reconnaissants !
  • Adapter la question du Merci telle que présentée ci-dessus.
    Par exemple « la coopération » (ou technique du MERCI pour relever les défis des silos en entreprise) :
    « Qu’est-ce que nous aurions bien pu faire pour que les autres services nous disent MERCI ? »
  • Essayez de trouver au minimum 9 raisons avec votre équipe pour lesquelles les autres services ne pourraient que vous remercier. N’oubliez pas de rappeler quelques règles créatives pour éviter les biais cognitifs : « pas de jugement, cherchez l’originalité, une solution = une phrase, etc… »
  • Une fois les solutions regroupées par affinités, vous pouvez soit choisir une solution au hasard ou voter pour la plus originale, la plus impactante, la plus rapide à mettre en oeuvre…
  • Les idées c’est bien, la mise en oeuvre c’est encore mieux ! (ce que j’appelle « la preuve par l’exemple »), travailler ensuite le plan d’actions concret avec un objectif-clé « Pensez grand mais démarrez « petit », « pas-à-pas » : ne pas chercher la solution optimale, commencer à faire différemment dès demain, quelles sont les actions à mettre en place, qui s’en occupe, combien de temps cela prend-il ? Et si ça prend trop de temps, comment simplifier ? comment choisir un service avec lequel expérimenter ?…
J’espère avoir vos retours dès que vous aurez testé la technique du MERCI !
 
A suivre…Quelle question pour développer la CURIOSITE ?
 

 

Marianne Dekeyser

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