Réinventer le Service

Strategy+Business (cabinet Booz & Company) publie un livre qui regroupe les dernières pratiques innovantes dans le secteur des Services : « Reinventing Service, new approaches to meet new demands« .Comme l’explique le cabinet conseil  » on considère en général que, pour réussir, une entreprise doit savoir servir ses clients. Mais cette ambition simple, au départ, peut rapidement devenir complexe, coûteuse alors que les clients attendent aujourd’hui le plus niveau de qualité de service, adapté à leurs besoins et délivré immédiatement. »

Le livre explore les 5 principaux enjeux actuels : construire une stratégie service pour soutenir ses objectifs de croissance, satisfaire les clients réellement et efficacement, manager la complexité, identifer les opportunités de marché, conduire une bonne exécution de la stratégie service.

Si les exemples cités dans l’ouvrage relèvent plutôt de l’ndustrie « pure » des Services tels que les services financiers, la santé, le transport…ils sauront également apporter un éclairage nouveau pour tous ceux qui s’interrogent sur la notion de performance du service en général.

A lire de toute urgence !
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Marianne Dekeyser

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