Revisiter la carte d’empathie pour oser les idées neuves (1/4)

La carte d'empathie revisitéeLa carte d’empathie développée par Dave Gray est devenue en quelques années l’outil phare en matière de réflexion innovation : elle a pour objectif d’aider une équipe ou un innovateur à mieux cibler (de quel client, utilisateur, prospect parle-t-on ?) et à se mettre vraiment à la place de son client actuel ou potentiel : « que pense-t-il (de votre offre ou de l’offre actuelle) ? » « que ressent-il ? » « que dit-il ? » « que voit-il ? »… Le double intérêt de cette approche consiste à mieux cerner les problèmes rencontrés par ce « client » et développer de nouvelles réponses pertinentes.

Pourquoi se mettre en empathie avec son client ou l’art de se mettre « dans la tête de son client » ? Parce que la plupart du temps, les entreprises pensent « clients » au sens (trop) large et avec un biais « process »en amont. Je reformulerai ce biais de la façon suivante « de toute façon aujourd’hui le système traite un client de telle façon et cela a mis trois ans à mettre en place donc on ne pourra rien changer » ; elles réduisent, de fait, le champ des possibles avant même de pouvoir en imaginer de nouveaux.

Aujourd’hui, j’aimerais partager le principe de la « carte empathique inversée », principe sur lequel je travaille actuellement*. En effet, dans de nombreuses préparation de workshops, j’entends de plus en plus la question suivante « comment aider mon équipe à penser vraiment différemment ? à sortir de ce qu’elle connaît ? »

Cette approche de carte empathique « inversée » me semble particulièrement intéressante pour développer son leadership innovation (la cible n’est plus client mais soi-même, son équipe, son organisation) et guider la réflexion dans un monde où :

– ce que l’on ne voit pas (les concurrents qui émergent de nulle part) devient plus important que ce que l’on voit ;
– tout comme ce qui n’est pas dit ou ce que l’on n’entend pas (désengagement, entropie…) peut primer sur ce qui est dit ;
– ce que ne nous pensons pas (car hors de notre paradigme) nous cantonne dans la continuité ou à reproduire la pensée existante
– ce que nous ne faisons sont autant de chemins de traverse que nous ne prenons pas.

Commençons par aborder ce qui n’est pas dit ou pas entendu

Les mots, et plus largement la sémantique, créent des directions que nous suivons parfois sans les requestionner. En innovation, la sémantique joue également un rôle essentiel : elle fait partie intégrante du processus innovation : ce que vous nommez ou ne nommez pas ou la façon dont vous  nommez les situations créent votre référentiel innovation et vous guide vers de nouveaux possibles ou non.
Voici deux pistes de requestionnement :

Prendre conscience que « ce qui n’est pas dit, ni nommé » peut être positif
« C’est en regardant les Indiens nettoyer les vitres le long des façades des gratte-ciels à New York qu’est née l’idée du livre les mots qui nous manquent. Ces Indiens appartiennent à une tribu qui ignore le mot « vertige », sa sensation, le concept même. » rapportent Yolande Zauberman et Paulina Spiechowicz.
Imaginez un instant que votre entreprise ne connaisse pas le mot « risque », qu’est-ce que cela pourrait changer ?

Mais le mot « risque » existe dans notre vocabulaire et dans notre paradigme. Certaines organisations essaient donc de l’exorciser en le nommant clairement dans leurs codes innovation (principes partagés pour favoriser l’innovation) : « droit à l’erreur », « droit à la prise de risque »…sauf que les études en neurosciences nous démontrent que le cerveau ne retient pas la première partie de la phrase mais la deuxième partie : « risque », « erreur ».
Ce qui n’est pas dit alors c’est « droit à l’essai pour transformer » ou « droit d’apprendre (à apprendre) ».
Essayez !

Autre exemple avec les valeurs d’entreprise : la plupart des valeurs d’entreprise tournent autour des items « innovation », « collaboration », « bienveillance » et détaillent les comportement associés. Ce qui n’est pas dit c’est l’absolu nécessité d’innover, de collaborer, d’être bienveillant…pour réussir dans des contextes turbulents et imprévisibles.
Il ne s’agit pas de se faire peur, mais d’inviter à beaucoup plus d’audace et de créativité sur ces sujets-là, qui sont les premiers marqueurs de la culture d’entreprise.
Je cite un premier exemple, la célèbre lettre de Jeff Bezos adressée à ses parties prenantes début 2017 (très radicale, j’en conviens !) ou « la philosophie du jour 1 pour éviter le jour 2″ :  « La stratégie du Jour 1, c’est l’obsession du client, c’est douter des process mis en place, c’est la capacité à identifier et à adopter les tendances externes qui vont transformer notre métier, c’est une très grande rapidité dans la prise de décision, explique-t-il avant de détailler ces points.  Je partage notamment deux points « Dans ces équipes, la prise de décision doit être rapide. Les salariés doivent avoir accès à « 70% de l’information qu’ils souhaitent obtenir », rappelle Jeff Bezos qui, à l’inverse, « ne souhaite pas être convaincu d’une nouvelle route à prendre, mais plutôt d’un nouveau pari à faire », écrit-il. « Le jour 2 est l’immobilisme. Suivi de l’absence de pertinence. Suivi d’un déclin pénible et douloureux. Suivi par la mort. Et voilà pourquoi il est faut toujours être le jour 1. »   

Sans forcément proclamer la fin du monde, je vous recommande vivement le site « 100+ manifestes » pour vous inviter à être « sémantiquement » plus inspirés autour de vos valeurs d’entreprise et pour dire ce qui ne l’est pas (et à les incarner !).

Prendre conscience que « ce qui n’est pas dit » requiert plus d’écoute :

Peter Drucker y a consacré plusieurs livres (;-)) donc je me concentrerai plutôt sur une idée reçue. Vous connaissez tous la célèbre phrase magique que les managers apprennent en formation « ne m’apportez pas des problèmes, apportez-moi des solutions » pour développer la responsabilité de leurs collaborateurs. Cette injonction fonctionne très bien avec des collaborateurs « matures », en mode solutions. Pour les autres (la majorité), cela pose deux problèmes :

1/ le collaborateur « n’apporte plus ses problèmes » (s’il se sent démuni pour les résoudre).

2/ il apporte la solution la plus simple. Notre cerveau est paresseux, il met dans des cases, il catégorise et apporte la solution la plus évidente (celle qu’il connaît déjà par exemple), ce qui ne fait pas grandir votre équipe en termes de capacité à innover.
L’art du questionnement s’impose alors, selon le contexte, pour développer cette aptitude à ouvrir de nouvelles portes :
Questions pour l’aider à trouver des solutions :
– Que cherches-tu à atteindre comme objectif ?
– Que pourrais-tu arrêter de faire ?
– Quel est l’aspect du projet sur lequel tu as besoin de plus de clarté ?
– Imagine que tu as toute l’information nécessaire, ce serait quoi l’étape d’après ?

Questions pour l’aider à prendre une décision :
– Quelle option te semble préférable ? Pourquoi ?
– Quelle option te semble la moins coûteuse ? La plus simple ? La plus efficace ? La plus rapide ?
– Quelle décision préfères-tu éviter ?
– Que feraient nos concurrents ?

Questions pour débloquer une situation :
– Quelle importance donnerais-tu à ce problème sur une échelle de 1 à 10 ?
– Comment définirais-tu ta problématique en une phrase ?
– Quel est l’aspect le plus critique selon toi/pour toi ?
– Qu’es-tu prêt à modifier pour débloquer cette situation ?

En conclusion, comment identifier ce que l’on ne dit pas ou ce que l’on n’entend pas ? (Méthode rapide)

  1. Sélectionner un sujet « communication d’équipe », « communication projets », « communication résultats »…
  2. Demandez-vous ce que vous auriez pu dire qui inciteraient les autres équipes, la direction, les clients à vous remercier.
    (sinon faites un tour des différentes entités); Les réponses que vous allez obtenir peuvent s’exprimer ainsi : « avoir des informations plus fréquentes », « avoir de l’information synthétique », « comprendre comment nous contribuons aussi à votre projet »…
  3. Elaborez votre plan d’actions créatif . Par exemple si le merci correspond à « avoir de l’information synthétique », regardez ailleurs pour vous inspirer et gagner du temps.
  4. Commencez avec ces premiers petits pas et restez en mode…apprenant !

* Vous pourrez retrouvez le détail dans le prochain InnovaCtionnaire « 26 idées reçues sur innovation et transformation »

 

Marianne Dekeyser

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