W comme…Waouh

W-IDKIPARL

Enchantement, ravissement du client, l’effet Waouh est devenu le critère d’évaluation d’une relation client indéfectible ou d’une offre inimitable.
L’effet Waouh reste éminemment rare et tient de plus en plus à de « petits détails », ceux-là mêmes que Philippe Delerm aiment raconter : la façon avec laquelle vous répond un service clients, l’accueil qui vous est réservé dans un magasin, la simplicité d’usage d’un produit ou son design. 


L’effet waouh touche à l’intangible, à notre émotionnel, à notre relation avec le produit ou service plus qu’au produit et au service lui-même. Comme dirait Léonard de Vinci « les cinq sens sont les ministres de l’âme ».



Comment créer l’effet Waouh ? Reconnectez-vous avec votre « part d’humain » : commencez par vous demandez-vous ce qui, vous, vous a touché dernièrement ? 
Rentrez dans la « tête » de votre client en vous demandant ‟Qui est-il ? ” ? ‟Ce qu’il pense ”, ‟Ce qu’il voit ”, ‟Ce qu’il dit ”, ‟Ce qu’il ressent ”, ‟Ce qu’il fait ”. (voir ci-dessous la synthèse graphique de Scott Matthews de Xplane).


Identifiez les leviers possibles : qu’ils soient émotionnels ou rationnels.

Et puis reprenez la carte d’expérience clients proposée par Nathan Shredoff et jouez de questions sur toutes les dimensions…pour donner du sens.
 

Ce fameux sens peut provenir de déterminants rationnels et irrationnels :

  • d’un sentiment de sécurité inédit
  • de l’authenticité
  • de l’émerveillement
  • de la liberté offerte
  • de la beauté/du raffinement
  • du statut obtenu etc….
Enfin, vous souvenez du slogan d’une grande marque de yaourts « ce qu’il fait à l’intérieur se voit à l’extérieur ». 
Autrement dit, l’expérience unique que vous proposez doit résonner de façon évidente avec votre produit ou service mais plus largement votre culture d’entreprise !
L’effet Waouh, c’est « tout simplement » l’Evidence et la Pertinence réunies.
 
PS : mon dernier effet Waouh Amusement concerne une publicité (via Magazine Beaux Arts de février). Et vous ?
 
 
 
Marianne Dekeyser

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