Quand le process devient constrictor

Process constrictor (nom masc.) : Etouffement d’un client (la mort pouvant s’en suivre) après interaction avec une entreprise souffrant d’un empilement de process (tous pertinents et justifiés mais non reliés entre eux). A noter que le terme peut également s’appliquer aux interactions à l’intérieur-même de l’entreprise.
Expressions associées :
La constriction vient en empilant les process / Ce que process veut, Dieu le veut / Un process peut en cacher un autre.
Exemple de Process devenu constrictor :

  1. Vous êtes nouveau client et vous venez d’être CRMisé : Vous venez d’emmenager dans un nouvel appartement dans lequel vous avez tout refait. Votre fournisseur de gaz préféré (puisqu’il est monopolistique) est très proactif : il vous contacte dès la fin des travaux pour vous proposer un contrôle global de l’installation pour la modique somme de 30€. Vous évaluez mentalement le rapport coût de la prestation versus risque et vous acceptez.
  2. De client, vous devenez un délinquant avec sursis : le-Monsieur-en-cravate-de-la- société-qui-travaille-pour-votre-fournisseur-préféré vient faire son inspection. Il fait deux remarques concernant des améliorations souhaitables, style “il faudrait des ouvertures ici etc…”. Vous faites une première syncope tout en restant très digne, le sourire accroché aux lèvres, en pensant aux trous à faire dans la pierre de taille. Ca se gâte quand il trouve enfin l’objet du délit : un conduit de chaudière pas tout à fait aux normes. Pas de discussion possible : il bloque la chaudière toute neuve car les risques sont trop importants mais vous laisse un sursis de 3 mois pour mettre l’installation en conformité. Vous pensez qu’en 3 mois, vous avez largement le temps de faire sauter le quartier. Mais la procédure est clémente, elle offre quand même un délai ! A charge pour vous de contacter un autre service et d’envoyer le tout par courrier à une autre adresse. Vous faites alors votre 2ème syncope et répondez “je vais revoir avec le service qui m’a contacté”.
  3. De délinquant avec sursis, vous redevenez client abruti qui ne comprend pas la procédure : Vous rappelez donc le 1er service et là vous hurlez de rage (dû aux 2 syncopes qu’il vous a fallu dissimuler précédemment). On vous répond (sic!): “Vous avez demandé un contrôle, vous devez maintenant vous conformer à la procédure, il n’y a pas à chercher à comprendre etc…”.

Petite morale de la fable :

Les process c’est bien et même fortement recommandé , mais n’oubliez pas deux points essentiels. Dans le schéma de vos process, pensez à un petit détail : la connection entre process. Vous risquez sinon d’infliger à vos clients des “process constrictions” très violentes et, de fait, de les perdre. Car (c’est le deuxième point), l’objectif de tout process consiste à mieux servir ses clients.
Comme on appréhende toujours plus facilement les problèmes de visu, voici un petit schéma réalisé par Mac Graw Hill dans son étude Innovation 24/7 en 2002. Celui-ci a le mérite de montrer très clairement l’évolution des modes organisationnels selon la prépondérance donnée aux process. Un seul regret, le client n’est dessiné nulle part. Peut-être qu’eux-mêmes se sont laissés prendre au propre piège de la belle conception “mentale”!


Enfin, process ou non, arrêtez de faire travailler vos clients et de les faire payer indûment (frais d’appels téléphoniques et temps perdu pour réclamer) : le guichet unique, le partage d’informations sur un même client, le rappel du client sont des basiques essentiels…si vous ne voulez pas, vous aussi, devenir constrictor tout court !

Comments

  • reply
    Henri
    5 septembre 2007

    Après le boa constrictor, voilà l’entreprise constrictore (au féminin, c’est plus interpellant !).
    Le process que tu décris ressemble carrément à un abus de pouvoir. Ca mérite d’en parler à 60 000 000 de consommateurs…
    @++
    Henri

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